Утвержден приказом директора
АУ РА « Дом- интернат для престарелых и инвалидов№2»
от 27.01.2015 №8
ПОРЯДОК
рассмотрения обращений клиентов
1. Общие положения
Настоящим Порядком регулируется взаимоотношения между учреждением и клиентом (или его законным представителем) по осуществлению его права на обжалование действий (бездействий) специалиста, оказывающего социальные услуги, и получение официального ответа от руководства учреждения.
2. Право граждан на обращение
2.1. Получатели социальных услуг имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения руководителю учреждения.
2.2. Получатели социальных услуг реализуют право на обращение свободно и добровольно. Осуществление клиентами права на обращение не должно нарушать права и свободы других лиц.
3. Основные термины, используемые в настоящем Порядке
В настоящем Порядке используются следующие термины:
обращение получателя социальных услуг (далее - обращение) - направленные директору учреждения или в вышестоящий орган письменные или устные предложение, заявление или жалоба.
предложение - рекомендация получателя социальных услуг по совершенствованию порядка, перечня и условий предоставления социальных услуг;
заявление - просьба получателя социальных услуг о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе учреждения либо критика деятельности учреждения;
жалоба - просьба получателя социальных услуг о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц.
4. Права клиента при рассмотрении обращения
При рассмотрении обращения директором учреждения получатель социальных услуг имеет право:
1) представлять дополнительные документы и материалы либо обращаться с просьбой об их истребовании;
2) знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную тайну;
3) получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в р. 10 настоящего Порядка, уведомление о переадресации письменного обращения в другие органы, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;
4) обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действие (бездействие) в связи с рассмотрением обращения в административном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации;
5) обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.
5. Гарантии безопасности получателя социальных услугв связи с его обращением
5.1. Запрещается преследование получателя социального услуг в связи с его обращением к директору учреждения.
5.2. При рассмотрении обращения не допускается разглашение сведений,
содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни клиента, без
его согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении,
направление письменного обращения в иной орган, в компетенцию которых входит
решение поставленных в обращении вопросов.
6. Требования к письменному обращению
6.1. Получатель социальных услуг в своем письменном обращении в обязательном порядке указывает либо наименование учреждения, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также свои фамилию, имя, отчество, почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.
6.2. В случае необходимости в подтверждение своих доводов получатель социальных услуг прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.
6.3. Обращение по информационным системам общего пользования, подлежит рассмотрению в порядке, установленном настоящим Порядком.
7. Регистрация письменного обращения
7.1. Письменное обращение подлежит обязательной регистрации в течение трех дней с момента поступления в учреждение.
7.2. Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию учреждения, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением клиента, направившего обращение, о переадресации обращения, за исключением случая, указанного в р. 10 настоящего Положения.
7.3. В случае, если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких органов, копия обращения в течение семи дней со дня регистрации направляется в соответствующие органы или соответствующим должностным лицам.
7.4. Учреждение при направлении письменного обращения на рассмотрение в другой орган может в случае необходимости запрашивать у него документы и материалы о результатах рассмотрения письменного обращения.
7.5. Запрещается направлять жалобу на рассмотрение в орган, решение или
действие (бездействие) которых обжалуется.
7.6. В случае, если в соответствии с запретом, предусмотренным п.7.5, невозможно
направление жалобы на рассмотрение в органы, в компетенцию которых входит решение
поставленных в обращении вопросов, жалоба возвращается клиенту с разъяснением его
права обжаловать соответствующие решение или действие (бездействие) в установленном
порядке в суд.
8. Обязательность принятия обращения к рассмотрению
8.1. Обращение, поступившее в учреждение, подлежит обязательному рассмотрению.
9. Рассмотрение обращения
9.1. Директор учреждения:
1) обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение
обращения, в случае необходимости - с участием получателя социальных услуг, направившего обращение;
2) запрашивает необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы
в других органах и должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов
предварительного следствия;
3) принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов клиента;
4) дает письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в р. 10 настоящего Порядка;
5) уведомляет получателя социальных услуг о направлении его обращения на рассмотрение в другой орган или должностному лицу в соответствии с их компетенцией.
9.2. Ответ на обращение подписывается директором учреждения либо уполномоченным на то лицом.
9.3. Ответ на обращение, поступившее руководителю учреждения по информационным системам общего пользования, направляется по почтовому адресу, указанному в обращении.
10. Порядок рассмотрения отдельных обращений
10.1. В случае, если в письменном обращении не указаны фамилия клиента, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается.
10.2. При получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, учреждение вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов или сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.
10.3. В случае если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается, оно не подлежит направлению руководителю учреждения, о чем сообщается клиенту, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.
10.4. В случае если в письменном обращении клиента содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства. Директор учреждения либо уполномоченное на то лицо вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с клиентом по данному вопросу. О данном решении уведомляется клиент, направивший обращение.
10.5. В случае если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную тайну, клиенту, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.
10.6. В случае если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, клиент вправе вновь направить обращение руководителю учреждения.
11. Сроки рассмотрения письменного обращения
11.1. Письменное обращение, поступившее директору учреждения в соответствии с его компетенцией, рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения.
11.2. В исключительных случаях руководитель учреждения или уполномоченное на то лицо вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения клиента, направившего обращение.
12. Личный прием граждан
12.1. Личный прием граждан проводится директором учреждения и/или уполномоченными на то лицами. Информация о месте приема, а также об установленных для приема днях и часах доводится до сведения клиентов (размещаются на информационных стендах учреждения, находящихся в доступных для клиентов местах).
12.2. Содержание устного обращения клиента заносится в Журнал личных обращений граждан. В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия клиента может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в Журнале личных обращений граждан. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
12.3. Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном настоящим Порядком.
12.4. В случае если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит
в компетенцию учреждения, клиенту дается разъяснение, куда и в каком порядке ему
следует обратиться.
12.5. В ходе личного приема клиенту может быть отказано в дальнейшем
рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в
обращении вопросов.
13. Контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений
Директор учреждения в пределах своей компетенции осуществляет контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений, анализирует содержание поступающих обращений, принимает меры по своевременному выявлению и устранению причин нарушения порядка и условий обслуживания клиентов.
Примечание: для рассмотрения обращений клиентов должен использоваться Федеральный закон от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».